仕組み図鑑｜103の業務改善例より
情報の持ち方営業・顧客管理時間削減属人化解消顧客情報を一か所にまとめて管理する仕組み
顧客の基本情報・やり取り履歴・取引履歴を1つの顧客ページに集約し、担当者が変わっても顧客の全体像がすぐ分かる仕組みの作り方を解説します。
導入で、ここまで変わります
- ・顧客の基本情報があちこちに散らばっていて探す手間がかかる
- ・過去のやり取りを確認するのに複数の人に聞いて回る
- ・担当者が変わると顧客の情報が引き継がれない
- ・部署ごとに顧客情報の内容が食い違う
- ・顧客ページを見れば必要な情報がすぐ分かる
- ・過去のやり取りをすぐ確認できる
- ・担当者が変わってもスムーズに引き継げる
- ・部署間で同じ情報を共有できる
仕組みの詳細を見る — なぜ起きるのか、どう作るのか開く
顧客ごとの基本情報・やり取り履歴・取引履歴を1つの顧客ページに集約し、 誰が見ても顧客の全体像がすぐ分かる状態にします。
こんな困りごとに
- ・顧客の基本情報が名刺・メール・別々のExcelに散らばっていて、必要なときにあちこち探している
- ・過去のやり取りや取引履歴を確認するのに、複数の担当者や部署に聞いて回る必要がある
- ・担当者が変わると、その顧客について何を知っているかが引き継がれない
- ・同じ顧客について、部署ごとに別々の情報を持っていて内容が食い違うことがある
なぜ起きるのか
- ・顧客情報が部署ごとに個別管理
- ・情報の置き場所がバラバラ
- ・引き継ぎの仕組みがない
どんな仕組みにするか
- ・顧客ごとに1つのページに集約
- ・関連システムの情報も自動反映
- ・誰が見ても全体像が分かる
期待できる変化
- ・顧客情報を探す時間が減る
- ・担当者交代時の引き継ぎがスムーズになる
- ・部署間の認識のズレがなくなる
自社の負担を、数字で確認してみましょう
以下の3つを入力すると、月にどのくらいの時間が使われているかが分かります。
※入力値をもとにした目安です(20営業日換算)。実際の負担は状況により異なります。
仕組みは、組み合わせるとさらに強くなる
組み合わせるとできること
この仕組みは単体でも役立ちますが、関連する仕組みと組み合わせることで、さらに大きな効果を生み出せます。
実践編 — もう少し詳しく知りたい方へ開く
まず何をする？
顧客について社内のどこにどんな情報が散らばっているかを洗い出す
1つの顧客ページにまとめるべき最小限の項目(基本情報・主なやり取り・取引状況など)を決める
たとえば
顧客名で検索すれば、基本情報・過去のやり取り・取引状況がまとめて1画面で 見られれば、担当者が変わっても顧客対応に迷わなくなります。
使える方法(手軽 → 本格的)
顧客ごとにフォルダやシートを1つ作り、関連情報をそこにまとめて置く。
基本情報・やり取り履歴・取引履歴を1つの顧客管理システムに集約する。
問い合わせ・受注・請求などの情報を、システムをまたいで1つの顧客ページに自動で集約表示する。
小さく始めるなら
まずは主要な取引先だけを対象に、顧客ページへの情報集約を試すところから始めます。
やってはいけないこと
全部署の情報を一度に統合しようとすること。 まずは営業・サポートなど関わりの深い部署の情報から始めます。
ここまでは、自社でも始めやすい範囲です
しかし、これを「会社として回る仕組み」にしていくと、次のような設計上の論点が出てきます。
- ・どの部署の情報をどこまで顧客ページに統合するかの優先順位を決める必要がある
- ・部署ごとに閲覧権限(見せてよい情報とそうでない情報)を整理する必要がある
- ・各システムから自動収集する場合の更新頻度・同期範囲を検討する必要がある
- ・情報が古くなった場合の更新責任者を決めておく必要がある
ここから先は、「情報を並べる」ではなく「仕組みとして設計する」フェーズです。
仕組みの「設計」が必要です
顧客数・部署間のやり取りが少なく、顧客ごとのフォルダ運用でも把握できる場合。 実践編の内容だけで十分回ります。ただし、次のうち当てはまるものをタップしてみてください。
関連する仕組み
この仕組みとあわせて検討されやすい改善例です。
実際の改善事例も公開しています。月約8時間かかっていた確認・転記作業を約5分まで短縮した事例など、実際の支援内容と改善結果を掲載しています。
支援実績を見る →Arvixに相談すると
Arvixは、ツールを売る会社ではなく、仕事が回る仕組みを一緒に設計・実装する会社です。
今の仕事の流れと、何を管理すべきかを整理する
案件ごとに必要な情報を洗い出す
状態の定義・判断基準・更新ルールを設計する
誰が何を担当し、何を見られるようにするかを決める
最初にどこまで作るか(小さく始める範囲)を決める
将来、他の仕組みとどうつなげられるかを整理する
じゃあ、何から
始めればいい？
「顧客情報を一か所にまとめて管理する仕組み」について、
自社の場合を整理してみませんか？
貴社の状況に合わせて、最適な進め方をご提案します。