仕組み図鑑｜103の業務改善例より
情報の持ち方営業・顧客管理時間削減ミス削減問い合わせ内容を顧客台帳へ自動で登録する仕組み
電話・メール・チャットで受けた問い合わせ内容を顧客台帳へ自動で反映し、記録漏れやチャネルごとの履歴分散をなくす仕組みの作り方を解説します。
導入で、ここまで変わります
- ・問い合わせ内容を思い出しながら顧客台帳へ入力している
- ・台帳への記録の書き方が担当者によってバラバラ
- ・記録が後回しになり対応履歴が抜け落ちる
- ・複数チャネルの問い合わせ履歴が分散する
- ・問い合わせ内容が顧客台帳へ自動で登録される
- ・記録の形式が統一される
- ・対応履歴の抜け漏れがなくなる
- ・チャネルが違っても同じ台帳に集約される
仕組みの詳細を見る — なぜ起きるのか、どう作るのか開く
問い合わせを受けたチャネルから、日時・内容・対応者などの項目を 顧客台帳へ自動で反映します。
こんな困りごとに
- ・電話・メール・チャットで受けた問い合わせ内容を、担当者が思い出しながら顧客台帳へ入力している
- ・問い合わせを受けた担当者によって、台帳への記録の書き方や粒度がバラバラになる
- ・台帳への記録が後回しになり、対応履歴が抜け落ちることがある
- ・同じ顧客からの問い合わせが複数チャネルにまたがると、履歴が分散してしまう
なぜ起きるのか
- ・問い合わせ記録がチャネルごとに分散
- ・記録の粒度が担当者任せ
- ・記録が後回しになりがち
どんな仕組みにするか
- ・問い合わせ内容を台帳項目に対応づけ
- ・受信と同時に自動登録
- ・既存顧客には自動で追記
期待できる変化
- ・顧客台帳への記録時間が減る
- ・対応履歴の抜け漏れがなくなる
- ・チャネルをまたいだ履歴が一元化される
自社の負担を、数字で確認してみましょう
以下の3つを入力すると、月にどのくらいの時間が使われているかが分かります。
※入力値をもとにした目安です(20営業日換算)。実際の負担は状況により異なります。
仕組みは、組み合わせるとさらに強くなる
組み合わせるとできること
この仕組みは単体でも役立ちますが、関連する仕組みと組み合わせることで、さらに大きな効果を生み出せます。
問い合わせ内容を顧客台帳へ自動で登録する仕組み
実践編 — もう少し詳しく知りたい方へ開く
まず何をする？
問い合わせを受けているチャネル(電話・メール・チャット・フォームなど)を洗い出す
顧客台帳に記録すべき項目(問い合わせ日時・内容・対応者・対応状況など)を整理する
たとえば
問い合わせフォームから送信された内容が、該当する顧客の台帳へ自動的に 追加されれば、対応履歴の記録漏れがなくなります。
使える方法(手軽 → 本格的)
問い合わせを受けたらすぐ埋められる記録テンプレートを用意し、台帳へ転記する。
Webフォームやチャットからの問い合わせは、顧客台帳へ自動で登録される。
電話・メール・チャットなど複数チャネルの問い合わせが、顧客台帳へ自動的に一元登録される。
小さく始めるなら
まずは問い合わせ件数の多いチャネル(Webフォームなど)1つだけを対象に、 自動登録を試すところから始めます。
やってはいけないこと
すべてのチャネルを一度に自動連携しようとすること。 まずは問い合わせ件数の多いチャネルから始めます。
ここまでは、自社でも始めやすい範囲です
しかし、これを「会社として回る仕組み」にしていくと、次のような設計上の論点が出てきます。
- ・電話・チャットなど非構造化チャネルからの内容をどこまで自動で構造化するかの設計が必要になる
- ・新規顧客か既存顧客かを判定する基準(電話番号・メールアドレス等)を決める必要がある
- ・対応状況(未対応・対応中・完了)の更新ルールを誰がいつ行うか整理する必要がある
- ・複数チャネルの問い合わせ履歴を統合した際の重複記録防止策を検討する必要がある
ここから先は、「情報を並べる」ではなく「仕組みとして設計する」フェーズです。
仕組みの「設計」が必要です
問い合わせ件数・チャネルが少なく、記録テンプレートの手動転記でも運用できる場合。 実践編の内容だけで十分回ります。ただし、次のうち当てはまるものをタップしてみてください。
関連する仕組み
この仕組みとあわせて検討されやすい改善例です。
実際の改善事例も公開しています。月約8時間かかっていた確認・転記作業を約5分まで短縮した事例など、実際の支援内容と改善結果を掲載しています。
支援実績を見る →Arvixに相談すると
Arvixは、ツールを売る会社ではなく、仕事が回る仕組みを一緒に設計・実装する会社です。
今の仕事の流れと、何を管理すべきかを整理する
案件ごとに必要な情報を洗い出す
状態の定義・判断基準・更新ルールを設計する
誰が何を担当し、何を見られるようにするかを決める
最初にどこまで作るか(小さく始める範囲)を決める
将来、他の仕組みとどうつなげられるかを整理する
じゃあ、何から
始めればいい？
「問い合わせ内容を顧客台帳へ自動で登録する仕組み」について、
自社の場合を整理してみませんか？
貴社の状況に合わせて、最適な進め方をご提案します。