仕組み図鑑｜103の業務改善例より
仕事の進め方営業・顧客管理時間削減属人化解消問い合わせの担当振り分けを自動化する仕組み
問い合わせの種類ごとに担当を決めたルールを作り、フォームや内容に応じて自動的に担当者へ届く仕組みの作り方を解説します。
導入で、ここまで変わります
- ・問い合わせを誰が担当すべきか毎回人が判断して振り分けている
- ・担当者不在時に問い合わせが放置される
- ・振り分け役の忙しさがボトルネックになる
- ・振り分ける人によって担当先が変わることがある
- ・問い合わせが自動的に適切な担当者へ届く
- ・振り分けのボトルネックがなくなる
- ・対応開始までの時間が短くなる
- ・振り分け基準が統一される
仕組みの詳細を見る — なぜ起きるのか、どう作るのか開く
問い合わせの種類ごとに担当部署・担当者を決めたルールを作り、 自動的に該当する担当者へ届くようにします。
こんな困りごとに
- ・届いた問い合わせを、誰が担当すべきか毎回人が判断して割り振っている
- ・担当者が不在のときに問い合わせが放置され、対応が遅れることがある
- ・振り分け役の担当者が忙しいと、そこがボトルネックになって全体の対応が遅れる
- ・同じような問い合わせでも、振り分ける人によって担当先が変わることがある
なぜ起きるのか
- ・振り分けが人の判断に依存
- ・振り分け役がボトルネックになる
- ・振り分け基準が人によって違う
どんな仕組みにするか
- ・問い合わせ種類ごとに担当を決める
- ・フォームや内容で自動判定する
- ・担当者へ直接届くようにする
期待できる変化
- ・対応開始までの時間が短くなる
- ・振り分けのボトルネックがなくなる
- ・振り分け基準が統一される
自社の負担を、数字で確認してみましょう
以下の3つを入力すると、月にどのくらいの時間が使われているかが分かります。
※入力値をもとにした目安です(20営業日換算)。実際の負担は状況により異なります。
仕組みは、組み合わせるとさらに強くなる
組み合わせるとできること
この仕組みは単体でも役立ちますが、関連する仕組みと組み合わせることで、さらに大きな効果を生み出せます。
実践編 — もう少し詳しく知りたい方へ開く
まず何をする？
問い合わせの種類(内容・商品・地域など)と、それぞれの担当部署・担当者を洗い出す
振り分けのルール(キーワード・カテゴリ・優先順位など)を整理する
たとえば
問い合わせフォームでカテゴリを選んでもらうだけで、該当する担当者へ 自動的に通知が届けば、振り分け役のボトルネックがなくなります。
使える方法(手軽 → 本格的)
問い合わせの種類ごとに担当者を決めたルール表を作り、受付担当がそれを見て振り分ける。
問い合わせフォームの選択項目(カテゴリなど)に応じて、担当者へ自動的に通知が届くようにする。
問い合わせ内容のキーワードを解析し、適切な担当者・チームへ自動的に割り当てる。
小さく始めるなら
まずは件数の多い問い合わせパターン1つだけを対象に、自動振り分けを試すところから始めます。
やってはいけないこと
複雑すぎる振り分けルールを最初から作ろうとすること。 まずは件数の多い問い合わせパターンから自動化します。
ここまでは、自社でも始めやすい範囲です
しかし、これを「会社として回る仕組み」にしていくと、次のような設計上の論点が出てきます。
- ・複数の担当条件に当てはまる問い合わせの優先順位をどう決めるかの設計が必要になる
- ・自動判定で振り分けられない例外的な問い合わせへの対応フローを決める必要がある
- ・担当者の稼働状況(休暇・繁忙など)を振り分けにどう反映するかを検討する必要がある
- ・振り分けルールの見直し頻度・責任者を決めておく必要がある
ここから先は、「情報を並べる」ではなく「仕組みとして設計する」フェーズです。
仕組みの「設計」が必要です
問い合わせの種類・担当者数が少なく、振り分けルール表を見ながらの手動振り分けでも運用できる場合。 実践編の内容だけで十分回ります。ただし、次のうち当てはまるものをタップしてみてください。
関連する仕組み
この仕組みとあわせて検討されやすい改善例です。
実際の改善事例も公開しています。月約8時間かかっていた確認・転記作業を約5分まで短縮した事例など、実際の支援内容と改善結果を掲載しています。
支援実績を見る →Arvixに相談すると
Arvixは、ツールを売る会社ではなく、仕事が回る仕組みを一緒に設計・実装する会社です。
今の仕事の流れと、何を管理すべきかを整理する
案件ごとに必要な情報を洗い出す
状態の定義・判断基準・更新ルールを設計する
誰が何を担当し、何を見られるようにするかを決める
最初にどこまで作るか(小さく始める範囲)を決める
将来、他の仕組みとどうつなげられるかを整理する
じゃあ、何から
始めればいい？
「問い合わせの担当振り分けを自動化する仕組み」について、
自社の場合を整理してみませんか？
貴社の状況に合わせて、最適な進め方をご提案します。