仕組み図鑑｜103の業務改善例より
情報の持ち方総務・バックオフィス時間削減属人化解消過去のトラブル事例を検索できる仕組み
トラブル・クレームの事例を内容・原因・対応方法とともに記録し、検索できるようにすることで、再発時の対応品質を均一にする仕組みの作り方を解説します。
導入で、ここまで変わります
- ・過去のトラブル事例が担当者の記憶やメモにしか残っていない
- ・似たトラブルの再発時に過去の対応が調べられない
- ・担当者交代でノウハウが引き継がれない
- ・対応方法が担当者によってバラバラになる
- ・トラブル事例を検索して過去の対応が分かる
- ・再発時にすぐ同じ対応ができる
- ・担当者が変わってもノウハウが引き継がれる
- ・対応の質が均一になる
仕組みの詳細を見る — なぜ起きるのか、どう作るのか開く
トラブルが発生するたびに内容・原因・対応方法を記録し、 キーワードやカテゴリで検索できるようにします。
こんな困りごとに
- ・過去に対応したトラブル・クレームの事例が、対応した担当者の記憶やメモにしか残っていない
- ・似たようなトラブルが再発しても、以前どう対応したか調べる手段がない
- ・担当者が変わると、過去のトラブル対応のノウハウが引き継がれない
- ・同じトラブルへの対応方法が担当者によってバラバラになる
なぜ起きるのか
- ・トラブル対応が個人の記憶に依存
- ・事例を検索する手段がない
- ・対応方法が担当者ごとに異なる
どんな仕組みにするか
- ・トラブル事例を一覧表に記録
- ・キーワード・カテゴリで検索可能に
- ・対応前に過去事例を確認する運用
期待できる変化
- ・トラブル対応にかかる時間が減る
- ・対応品質が均一になる
- ・担当者交代時のノウハウ引き継ぎがスムーズになる
自社の負担を、数字で確認してみましょう
以下の3つを入力すると、月にどのくらいの時間が使われているかが分かります。
※入力値をもとにした目安です(20営業日換算)。実際の負担は状況により異なります。
仕組みは、組み合わせるとさらに強くなる
組み合わせるとできること
この仕組みは単体でも役立ちますが、関連する仕組みと組み合わせることで、さらに大きな効果を生み出せます。
実践編 — もう少し詳しく知りたい方へ開く
まず何をする？
過去に対応したトラブル事例を、どこに(個人メモ・報告書など)記録しているか洗い出す
トラブル事例として記録すべき最低限の項目(発生内容・原因・対応方法)を決める
たとえば
似たトラブルが起きたときに、過去の対応方法をキーワードで検索できれば、 担当者が変わっても同じ品質で対応できます。
使える方法(手軽 → 本格的)
発生したトラブルを都度、内容・原因・対応方法とともに一覧表へ記録する。
キーワードやカテゴリで検索できるようにし、誰でも過去の対応を参照できるようにする。
新しいトラブルを登録する際に、内容が近い過去の事例が自動的に候補表示される。
小さく始めるなら
まずは再発しやすいトラブル(よくある問い合わせ・不具合など)1種類だけを対象に、 事例記録を試すところから始めます。
やってはいけないこと
過去のトラブルをすべて詳細に文書化し直そうとすること。 まずは再発しやすいトラブルから記録します。
ここまでは、自社でも始めやすい範囲です
しかし、これを「会社として回る仕組み」にしていくと、次のような設計上の論点が出てきます。
- ・トラブル事例の記録をどのタイミングで誰が行うかの運用ルールを決める必要がある
- ・顧客情報を含むトラブル事例の場合、記録範囲や閲覧権限を整理する必要がある
- ・類似トラブルの判定基準(キーワード・カテゴリの粒度)を設計する必要がある
- ・再発防止策が実施されたかどうかまで記録・追跡するかの判断が必要になる
ここから先は、「情報を並べる」ではなく「仕組みとして設計する」フェーズです。
仕組みの「設計」が必要です
トラブル件数が少なく、一覧表からの目視検索でも運用できる場合。 実践編の内容だけで十分回ります。ただし、次のうち当てはまるものをタップしてみてください。
関連する仕組み
この仕組みとあわせて検討されやすい改善例です。
実際の改善事例も公開しています。月約8時間かかっていた確認・転記作業を約5分まで短縮した事例など、実際の支援内容と改善結果を掲載しています。
支援実績を見る →Arvixに相談すると
Arvixは、ツールを売る会社ではなく、仕事が回る仕組みを一緒に設計・実装する会社です。
今の仕事の流れと、何を管理すべきかを整理する
案件ごとに必要な情報を洗い出す
状態の定義・判断基準・更新ルールを設計する
誰が何を担当し、何を見られるようにするかを決める
最初にどこまで作るか(小さく始める範囲)を決める
将来、他の仕組みとどうつなげられるかを整理する
じゃあ、何から
始めればいい？
「過去のトラブル事例を検索できる仕組み」について、
自社の場合を整理してみませんか？
貴社の状況に合わせて、最適な進め方をご提案します。