T05 ／ 属人化・引き継げない
仕事の進め方担当者しか分からない仕事を減らすには？
ANSWER
作業手順だけでなく、 「何を見て判断しているか」 まで共有できる状態を作ります。
よくある状態
- 担当者が1人休むだけで、その仕事が完全に止まる
- 後任への引き継ぎに、数週間〜数か月かかる
- マニュアル通りに進めても、実際の案件では対応できない
- 「そこは経験で判断しています」と言われて終わる
なぜ起きる？
仕事には、 作業 判断 例外対応 があるからです。 マニュアルに作業だけ書いても、 判断部分が人の頭に残れば属人化は残ります。 たとえば「相手からの返信内容によって次の対応を変える」といった判断は、 手順書だけでは表現しにくく、担当者の頭の中に残りやすい部分です。
どう考えればいい？
「何をするか」だけでなく、 - 何を確認するか - どうなったらOKか - 例外ならどうするか - 誰に確認するか を整理します。
たとえば
たとえば見積対応であれば、「通常の値引き範囲」「特別対応が必要になる条件」 「迷ったら誰に確認すればいいか」を書き出しておきます。 こうしておくと、担当者が不在のときでも、他の人がいったん同じ基準で 仮の判断ができるようになり、確認待ちで止まる時間を減らせます。
まず何をする？
- 担当者に「この作業で迷うのはどこですか？」と聞く。属人化は、迷う場所や判断する場所に残っていることが多い。
やってはいけないこと
担当者に 「とりあえずマニュアルを書いて」 と任せること。
どんな方法が使える？
業務フロー
作業の流れ全体を書き出し、抜けている手順を洗い出す。
チェックリスト
確認すべき項目を明文化し、抜け漏れを防ぐ。
判断基準
「何を見てどう判断するか」の目安を言語化する。
マニュアル
手順として書き起こし、誰でも同じ進め方ができるようにする。
動画
画面操作など、文章より映像の方が伝わりやすい手順を記録する。
フォーム
判断に必要な項目を、入力時に埋めさせる形で標準化する。
システムによる状態管理
進め方をシステム側の画面・選択肢として組み込む。
自社だけでできる場合
作業が単純で例外が少ない場合。
外部支援を検討した方がいい場合
経験による判断や例外処理が多い場合。