仕組み図鑑｜103の業務改善例より
仕事の進め方営業・顧客管理対応が速くなる見える化問い合わせへの初回対応が、遅れていれば気づける仕組み
問い合わせが届いてから最初に返答するまでの時間を記録し、対応が遅れている案件に早く気づいて、機会損失を防ぐ仕組みの作り方を解説します。
導入で、ここまで変わります
- ・返答にかかる時間が分からない
- ・催促されて初めて遅れに気づく
- ・不在の間、問い合わせが放置される
- ・初回対応の時間が数字で分かる
- ・遅れそうな案件に先回りで気づける
- ・放置される問い合わせがなくなる
仕組みの詳細を見る — なぜ起きるのか、どう作るのか開く
問い合わせが届いた時刻と、最初に返答した時刻を記録し、 一定時間を超えた案件を、担当者と管理者に知らせる状態にします。
こんな困りごとに
- ・問い合わせへの返答が、実際にどのくらいかかっているか分からない
- ・対応が遅れている案件に、お客様から催促されて初めて気づく
- ・担当者の休みや外出中に、問い合わせが放置されることがある
- ・「返答が遅い」という理由で失注していても、原因として認識されない
なぜ起きるのか
- ・受付と返答の日時を残していない
- ・目標の対応時間がない
- ・担当者の不在が見えない
どんな仕組みにするか
- ・受付・返答の日時を記録
- ・遅れそうな案件を通知
- ・遅れの傾向を集計
期待できる変化
- ・問い合わせの放置がなくなる
- ・対応の遅れが原因の失注に気づける
- ・体制や割り振りの見直しを、数字を根拠に行える
自社の負担を、数字で確認してみましょう
以下の3つを入力すると、月にどのくらいの時間が使われているかが分かります。
※入力値をもとにした目安です(20営業日換算)。実際の負担は状況により異なります。
仕組みは、組み合わせるとさらに強くなる
組み合わせるとできること
この仕組みは単体でも役立ちますが、関連する仕組みと組み合わせることで、さらに大きな効果を生み出せます。
実践編 — もう少し詳しく知りたい方へ開く
まず何をする？
問い合わせが届く窓口ごとに、受付の日時を記録する場所をそろえる
「初回の返答は何時間以内を目標にするか」を、最も多い問い合わせで決める
たとえば
返答の目標を「24時間以内」と決めて、超えそうな案件が自動で管理者に知らされれば、 誰が休んでいても、放置される問い合わせがなくなります。
使える方法(手軽 → 本格的)
問い合わせ一覧に受付日時と最初の返答日時を記録し、月ごとに平均を見る。
目標の時間を過ぎそうな案件を、担当者と管理者へ自動で知らせる。
曜日・時間帯・担当者・種類別に遅れを集計し、体制や担当の割り振りを見直す。
小さく始めるなら
最初は通知や集計の自動化は不要です。受付日時と返答日時を一覧に記録し、 月に1度、平均の時間を見るところから始めます。
やってはいけないこと
対応の速さを、担当者個人の成績として比べること。 遅れの原因を仕組みで直す目的で使い、責める材料にしないことが大切です。
ここまでは、自社でも始めやすい範囲です
しかし、これを「会社として回る仕組み」にしていくと、次のような設計上の論点が出てきます。
- ・営業時間外や休日を、対応時間の計算にどう含めるかを決める必要がある
- ・問い合わせの種類によって目標時間を変えるかを整理する必要がある
- ・電話やメールなど、複数の窓口の返答日時をどうそろえて記録するかを検討する必要がある
ここから先は、「情報を並べる」ではなく「仕組みとして設計する」フェーズです。
仕組みの「設計」が必要です
問い合わせが少なく、管理者がすべての問い合わせの状況を把握できている場合。 実践編の内容だけで十分回ります。ただし、次のうち当てはまるものをタップしてみてください。
関連する仕組み
この仕組みとあわせて検討されやすい改善例です。
実際の改善事例も公開しています。月約8時間かかっていた確認・転記作業を約5分まで短縮した事例など、実際の支援内容と改善結果を掲載しています。
支援実績を見る →Arvixに相談すると
Arvixは、ツールを売る会社ではなく、仕事が回る仕組みを一緒に設計・実装する会社です。
今の仕事の流れと、何を管理すべきかを整理する
案件ごとに必要な情報を洗い出す
状態の定義・判断基準・更新ルールを設計する
誰が何を担当し、何を見られるようにするかを決める
最初にどこまで作るか(小さく始める範囲)を決める
将来、他の仕組みとどうつなげられるかを整理する
じゃあ、何から
始めればいい？
「問い合わせへの初回対応が、遅れていれば気づける仕組み」について、
自社の場合を整理してみませんか？
貴社の状況に合わせて、最適な進め方をご提案します。