仕組み図鑑｜103の業務改善例より
仕組み・経営営業・顧客管理見える化売上につなげるお客様の要望が、種類別にたまって改善の優先順位がつく仕組み
営業や現場で聞いたお客様の要望・不満を1か所に種類別にためて、多い要望から改善や新サービスにつなげ、勘に頼らずに優先順位をつけられる仕組みの作り方を解説します。
導入で、ここまで変わります
- ・要望が担当者の記憶とメモの中に留まる
- ・同じ要望が出ているのに社内で共有されない
- ・改善は声の大きい人の意見で決まる
- ・要望が1か所に種類別にたまる
- ・件数を根拠に、改善の優先順位を決められる
- ・要望をくれたお客様へ、結果を伝えられる
仕組みの詳細を見る — なぜ起きるのか、どう作るのか開く
お客様から聞いた要望・不満を、誰が聞いても同じ場所に種類つきで記録し、 多い要望から順に、改善や新しい提案に使える状態にします。
こんな困りごとに
- ・お客様の要望を聞いても、担当者の記憶とメモの中にとどまっている
- ・同じ要望が繰り返し出ているのに、社内で共有されず、対応が進まない
- ・改善や新サービスの検討は、声の大きい人の意見や思いつきで決まっている
- ・要望を聞いたお客様に、その後どうなったかを伝えられていない
なぜ起きるのか
- ・要望を記録する場所がない
- ・担当者の記憶の中に留まる
- ・件数で判断する材料がない
どんな仕組みにするか
- ・要望を1か所へ記録
- ・種類ごとの件数を集計
- ・対応状況とお客様へ返答
期待できる変化
- ・繰り返し出る要望に気づき、優先して対応できる
- ・勘や声の大きさでなく、件数で改善を決められる
- ・新しいサービスや提案の種が、データとして蓄積される
自社の負担を、数字で確認してみましょう
以下の3つを入力すると、月にどのくらいの時間が使われているかが分かります。
※入力値をもとにした目安です(20営業日換算)。実際の負担は状況により異なります。
仕組みは、組み合わせるとさらに強くなる
組み合わせるとできること
この仕組みは単体でも役立ちますが、関連する仕組みと組み合わせることで、さらに大きな効果を生み出せます。
お客様の要望が、種類別にたまって改善の優先順位がつく仕組み
実践編 — もう少し詳しく知りたい方へ開く
まず何をする？
要望を記録する場所を1つ決め、聞いた人が誰でも入力できるようにする
要望の種類(価格・納期・品質・サービス内容・その他など)を5つ程度に絞る
たとえば
「納期を早めてほしい」という要望が今月7件たまっていると分かれば、 勘ではなく、件数を根拠に、対応の優先順位を決められます。
使える方法(手軽 → 本格的)
要望を、日付・お客様・内容の3つだけで共有の一覧に記録する。
要望の種類ごとの件数を集計し、今月と先月で多い要望を比べる。
対応の状況(検討中・実施・見送り)を記録し、要望をくれたお客様へ結果を伝える。
小さく始めるなら
最初は集計や対応の管理は不要です。共有の一覧に「日付・お客様・内容・種類」を 記録する運用を、営業と現場の全員で始めるところからです。
やってはいけないこと
すべての要望に、その都度答えようとすること。 件数と効果で優先順位をつけ、対応しない要望の理由も残しておきます。
ここまでは、自社でも始めやすい範囲です
しかし、これを「会社として回る仕組み」にしていくと、次のような設計上の論点が出てきます。
- ・要望と不満(クレーム)を同じ場所に記録するか、分けて扱うかを決める必要がある
- ・要望を複数の種類に分類できる場合の、記録のルールを整理する必要がある
- ・対応しない要望について、お客様への伝え方の基準を検討する必要がある
ここから先は、「情報を並べる」ではなく「仕組みとして設計する」フェーズです。
仕組みの「設計」が必要です
お客様の数が少なく、担当者全員が要望を口頭で共有できている場合。 実践編の内容だけで十分回ります。ただし、次のうち当てはまるものをタップしてみてください。
関連する仕組み
この仕組みとあわせて検討されやすい改善例です。
実際の改善事例も公開しています。月約8時間かかっていた確認・転記作業を約5分まで短縮した事例など、実際の支援内容と改善結果を掲載しています。
支援実績を見る →Arvixに相談すると
Arvixは、ツールを売る会社ではなく、仕事が回る仕組みを一緒に設計・実装する会社です。
今の仕事の流れと、何を管理すべきかを整理する
案件ごとに必要な情報を洗い出す
状態の定義・判断基準・更新ルールを設計する
誰が何を担当し、何を見られるようにするかを決める
最初にどこまで作るか(小さく始める範囲)を決める
将来、他の仕組みとどうつなげられるかを整理する
じゃあ、何から
始めればいい？
「お客様の要望が、種類別にたまって改善の優先順位がつく仕組み」について、
自社の場合を整理してみませんか？
貴社の状況に合わせて、最適な進め方をご提案します。